Como abrir um chamado para solicitar suporte

O primeiro e mais importante fator é o que diz respeito ao gerenciamento da demanda. Com os chamados abertos fica muito mais fácil organizar e até mesmo priorizar aquilo que for mais urgente, otimizando o trabalho. Com chamados abertos, a equipe responsável pelo atendimento consegue solucionar o problema de maneira muito mais ágil! Assim todo mundo sai ganhando: trabalho organizado, resultados mais eficientes.

Formulário de Chamado

Netlogs disponibiliza para seus clientes um formulário que aceita solicitações de atendimento sem que você precise ter uma conta e estar conectado. Mas para que está solicitação seja validada e aprovada, você precisa preencher corretamente todos os campos. Para poder ajudar a entender o significado de cada campo, disponibilizamos um vídeo explicativo, confira:

Como abrir um chamado

Após acessar a Central de Chamado, clique em Serviços e escolha o tipo de chamado a ser aberto.

Requisição de atendimento (Tipo: Requisição)
Tenho um problema (Tipo: Incidente)

Inserindo os dados para o novo chamado

A página a seguir solicitará o preenchimento de algumas informações:

• Quando um chamado é do tipo INCIDENTE?
• Quando um chamado é do tipo REQUISIÇÃO?
• Qual é a URGÊNCIA de um chamado?

Tipo: Incidente ou Requisição

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

• Internet Lenta
• Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede
• E-mail não enviando mensagens
• Impressora com problema para imprimir

REQUISIÇÃO: É quando tudo esta funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

• Criação de um e-mail
• Mudança na instalação de um computador
• Desenvolvimento de um novo relatório no sistema

Categoria: Escolher a categoria correta do chamado direciona para o grupo de técnicos que fará o atendimento. Não é um campo obrigatório, porém se mal classificado pode atrasar seu atendimento.

Central de Chamados

Para acessar a versão web, acesse o endereço: https://suporte.netlogs.com.br

Se você ainda não tem um login e senha, solicite para nossa equipe a criação do seu acesso ou solicite através do nosso aplicativo.

A Central de Chamados da Netlogs concentra todas as informações e solicitações de um determinado usuário.

Lista de categorias de chamados

Matriz Urgência, Impacto e Prioridade

Urgência

Esta palavra vem do verbo “urgir” que tem sentido de “não aceita demora”: O tempo urge, não importa o que você faça para tentar pará-lo. Embora o usuário possa definir o nível de urgência, por motivos de boas praticas, nossa equipe pode reavaliar o grau do tempo de atendimento após o usuário defini-lo.

• Muito Baixa
• Baixa
• Normal
• Média
• Alta
• Muito Alta

Priorização

Priorização do incidente está diretamente vinculado ao impacto que ele causa para o negocio da empresa, de acordo com sua criticidade para o negocio, que dever ser levantado junto com o portfólio dos serviços, e quanto mais rápido esse incidente deve ser solucionado.

Uma maneira fácil de calcular o impacto é montar uma matriz de Urgência/Impacto facilitando a visualização da prioridade do incidente como mostra a Tabela de Urgência x Impacto:

Resultado da Matriz

Prioridade de Atendimento

Analise de prioridade de um chamado

Informe-me sobre as ações tomadas – Acompanhar por e-mail: Sim ou Não – Por padrão todo chamado aberto, atualizado e fechado receberá alertas por e-mail para o requerente, observadores e responsáveis pelo atendimento.

Elementos associados – Meus periféricos: Quando disponível, poderá ser informado equipamentos, itens relacionados para atendimento do chamado.

Localização: Informa a localização do setor, equipamento ou onde deverá ser realizado o atendimento, quando disponível no sistema.

Observadores: Pessoas da organização a ser atendida que receberão notificações por e-mail e poderão acompanhar a situação em tempo real do chamado.

Título: nome ou expressão que se coloca no começo do chamado, pode indicar o assunto ou simplesmente identificar, individualizar sua solicitação. Se não for preenchido, o sistema irá copiar parte da descrição para completar este campo.

Descrição: É a narração detalhada sobre sua solicitação que será relacionada ao seu pedido de suporte no chamado. Descreva o máximo de detalhes para que nossa equipe ajude o mais rápido possível.

Arraste e solte seu arquivo: Neste campo será possível anexar documentos ou imagens para ser vinculadas ao seu chamado.